9月15日，快手電商“大牌大補”頻道升級了保障策略，上線專屬客服通道以保障用戶消費體驗。

升級后的大牌大補專屬通道有三個亮點：一是平臺高優保駕護航：平臺保障售后服務，減少糾紛溝通無阻；二是人工客服專屬通道：專屬客服在早8點-晚24點在線，優先回復全程跟進；三是平臺額外理賠補償：因發貨晚、商品損壞、宣傳不符等問題申請售后，由平臺額外進行理賠補償，提升購物體驗。

在所有商品正品保真、假一賠九的保障機制基礎上，快手電商此次推出的大牌大補專屬客服通道，旨在加碼保障機制，提升消費者的購物體驗。

針對未在規定時間內發貨、物流停滯超72小時、物流異常、瑕疵產品、功能缺失等售后問題，大牌大補消費者可通過專屬客服通道進行理賠。核實后，平臺將賠付給消費者「大牌大補」頻道權益優惠券，目前該券可以在售后工作臺派發，消費者收取后，可進入大牌大補頻道進行消費。

“大牌大補”是快手在8月初上線的核心品牌補貼頻道，以“大牌正品、好物低價”為運營核心，旨在提升日常促銷氛圍，這也意味著，此前用戶只有大促節點才能享受到的活動機制正式常態化。

保障策略的升級也是大牌大補頻道運營走向成熟的第一步。

為品質商品匹配品質服務

消費者保障與服務是線上購物平臺的護城河之一。

于消費者而言，除了交易本身，商家發貨速度、物流保障、售后服務等，都直接影響著消費者的購物體驗與選擇。反過來，站在商家或平臺的角度，服務保障也直接關系著品牌的定位以及平臺的口碑。

快手電商大牌大補頻道主要針對品牌商品補貼，平臺按照用戶需求，精選品質商品，對數碼電器、生鮮食品、民生剛需等類目進行集中補貼，從而為消費者提供更具性價比的好物選擇。

但補貼并不意味著降低對商品質量與服務的要求，在“大牌大補”上線之初，頻道所有的商品就同步開通了正品保真、假一賠九、退貨補運費等服務權益。

此次專屬客服通道的上線，則為消費者打造了一個更直接的售后服務入口。有問題，找客服，這對于消費者來說售后維權更直接、更簡單。

今年上半年以來，快手電商持續向品牌發力，以“大牌大補”為代表，平臺正在為品牌商品打造更多元的消費與經營場域。第二季度財報顯示，包含快品牌在內的品牌商品GMV占比提升至30%以上。品牌自播也在持續發力，同期GMV同比增長約80%。

優質與充分的供給，加之精細化的用戶分級運營策略，擴展了買家在平臺的消費寬度和粘性。截至二季度，月均買家數量增長仍是拉動GMV增長的主要驅動力，其中月均買家數量突破1.1億，滲透率提升至高雙位數。

“大牌大補”為品牌商品匹配品質服務，長期而言有利于平臺電商生態形成正向循環。

讓品質好物獲得優質流量

快手“大牌大補”已持續了一個多月，從iPhone14、飛天茅臺、神仙水等大牌人氣商品，到最受消費者歡迎的數碼、電器、生鮮食品、民生剛需等熱門類目商品，補貼類目深入到用戶生活的方方面面。

活動日?；约百N合日常的購物時間，使得快手電商的營銷節奏能夠完全釋放。

“大牌大補”頻道在每日早6點、中午12點、晚6點推出加補專場，早市（6:00-12:00）為米面糧油專場，午市（12:00-18:00）為食品百貨專場，晚市（18:00-次日6:00）為數碼美妝專場。根據數據顯示，早市和午市的下單集中度相對更高。

這如同打造了一個線上集市，6.66元20枚的土雞蛋、29元4L一桶的大豆油、14.9元4斤的洗衣液……都貼合了用戶日常的剛性需求。用戶在這里買到心儀的日用好物時，快手社區的溫度也得以體現，這也是快手平臺維系信任的基礎所在。

從活動第一階段數據來看，可樂、雞蛋、真果粒牛奶、小哼豬烤腸、酸辣粉成為 “大牌大補”頻道熱賣TOP5民生用品，解決了用戶實際日常所需。

同時，本次快手電商“大牌大補”頻道中，各類精選爆款一件就補，大牌產品低至一折，實惠與品質兼具。

“低價”在今年的電商語境中被頻頻提及，各平臺紛紛順應這一消費風向，這同時也意味著消費者愈發理性，他們在購物時更加偏向實用、可靠、更具性價比的商品。

快手電商的低價并非一味的卷價格，而是在保障品質的前提下實現相對低價，讓用戶覺得物有所值。

今年5月的快手電商引力大會上，快手創始人兼CEO程一笑指出了三個經營風向標：低價好物、優質內容和貼心服務。

他當時也特別提到：“我們說的低價，并不是9.9這樣的絕對低價。我們說的低價好物，指的是在保證品質的前提下，實現價格的相對低。我們要滿足的是消費者在購買‘好物’時的高性價比需求。”

以追覓洗地機為例，該品牌在快手的平均客單價在2300元以上，賣得最好的產品是2500多元的吸、拖、洗、烘、除菌一體款。另一個例子則是海爾，2022年在快手購買海爾家電的消費者有近20%選擇購買多款商品組合的“全套購”，平均客單價在有六七千元，曾經一位武漢消費者更是一次下單購買了超過3萬元的7件大家電。

同樣，快手也在為品牌營造更具確定性的經營環境，例如推出“川流計劃”，打通原來相對獨立的達人分銷和品牌自播，通過達人分銷幫助商家定位客戶群，并將這一群體精準推薦給商家自播，同時也對分銷達人進行流量獎勵。

快手電商大牌大補頻道則全面引入更多的品牌商品，補貼常態化的同時，全方位滿足消費者在不同場景的購物需求。

走向全域經營，承接確定性消費

快手電商大牌大補頻道拓展了直播以外的購物場景，參與活動的商品在商城頻道、買家首頁、搜索、推薦等多場景進行分發，平臺給予官方補貼以及官方流量扶持，助力品牌實現銷售爆發。

據了解，快手電商預計今年三季度投入近億元現金對大牌大補頻道內的商品進行補貼。在具體的經營流量方面，快手小店首頁入口大牌大補頻道每天會有3000萬的曝光，而在快手站內全域大牌大補商品卡則會超過億級。

官方補貼、全域曝光，品牌商品參與“大牌大補”活動后，不僅可以在泛貨架入口形成直接的銷量轉化，長期來看也將是一個重要的品牌經營陣地。

今年2月，快手電商就首次明確“全域經營”的發展方向，泛貨架成為重要經營場域。

在此期間，快手不斷優化泛貨架經營基建，提升搜索比重。在入口展示方面，快手針對電商內容進行引導優化，加強看后搜索需求承接，增加更多入口。今年618大促期間，提升了電商相關詞的曝光濃度，加強搜索召回，帶動電商搜索用戶占整體搜索用戶的比例持續提升。同時，加強搜索意圖識別，優化物料的展示樣式，整體提升流量效率。

財報數據顯示，今年二季度快手搜索GMV實現90%的同比增長。

在店鋪方面，快手整體圍繞內容場、貨架場、店鋪轉化、店鋪心智建設四個方向努力，強化店鋪屬性，通過店鋪承接各個場域的流量。二季度，店鋪同樣在持續貢獻快手泛貨架的GMV增量。

除此之外，快手還通過在買家首頁推全商品卡、商品分的建設和普及等為接下來的商城業務打基礎。據了解，今年下半年快手會逐步推進商城一級入口的灰度測試，全面承接平臺用戶的主動消費需求。

不同于直播與短視頻場景，泛貨架通過長掛商品、隨時隨地滿足用戶的確定性消費需求，由此打通人找貨的經營鏈路。大牌大補頻道就是滿足用戶確定性消費的主要場景，也是品牌發力泛貨架經營場景的第一步。